Studi Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Kesehatan Dasar Puskesmas

Adanya kenyataan bahwa pelayanan kesehatan yang bermutu masih jauh dari harapan masyarakat, serta berkembangnya kesadaran akan pentingnya mutu, maka UU Kesehatan nomor 23 tahun 1992 menekankan pentingnya upaya peningkatan mutu pelayanan kesehatan, khususnya di tingkat puskesmas.

Penelitian ini bertujuan untuk melakukan kajian tentang upaya pelayanan kesehatan dasar di Puskesmas melalui analisis gap untuk menentukan tingkat kualitas jasa pelayanan puskesmas, antara lain dengan melihat: gap antara harapan konsumen (pasien) dengan pandangan Puskesmas tentang pelayanan kesehatan di Puskesmas, gap antara pandangan Puskesmas tentang pelayanan kesehatan Puskesmas dengan standar pelayanan kesehatan Puskesmas yang ada, gap antara standar pelayanan kesehatan Puskesmas yang ada dengan penyajian/pemberian pelayanan kesehatan yang dilakukan Puskesmas, gap antara pelayanan kesehatan oleh Puskesmas dengan komunikasi eksternal tentang pelayanan kesehatan, serta gap antara pelayanan kesehatan yang dirasakan dengan pelayanan kesehatan yang diharapkan konsumen (pasien).

Adanya gap di sini merupakan indikasi adanya kegagalan pihak manajemen dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan pasien. Pihak manajemen (puskesmas) merasa telah memberikan pelayanan yang baik, namun ternyata belum sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen (pasien). Puskesmas memang tidak selalu memiliki pemahaman yang tepat tentang apa yang diinginkan oleh konsumen, atau bagaimana penilaian konsumen terhadap usaha pelayanan yang diberikan oleh puskesmas. Tidak adanya gap antara penyajian pelayanan dan komunikasi eksternal menunjukkan hasil pelayanan telah berjalan dengan baik sesuai dengan yang dijanjikan oleh puskesmas, atau puskesmas sebenarnya tidak pernah melakukan janji-janji apapun sehingga konsumen pun tidak berharap apapun. Harapan konsumen dipengaruhi oleh janji-janji yang disampaikan penyedia pelayanan (puskesmas) melalui komunikasi eksternal seperti brosur, iklan, dan lain-lain.